مردم در شرایط عادی نیز با مشکلات اقتصادی و معیشتی دست‌وپنجه نرم می‌کنند؛ بنابراین طبیعی است که انتظار داشته باشند تصمیمات مدیریتی، دست‌کم بخشی از این فشار را کاهش دهد، نه اینکه خود به عاملی تازه برای افزایش نگرانی و نارضایتی تبدیل شود.

در ماه‌های اخیر، مجموعه‌ای از مسائل در حوزه‌های مختلف اقتصادی و اجرایی، از فشارهای معیشتی و تورم گرفته تا نحوه رسیدگی به مسائل آسیب‌دیدگان جنگ، چالش‌های مربوط به کالابرگ و اکنون موضوع بنزین، افکار عمومی را با پرسش‌های جدی مواجه کرده است.

مسئله فقط یک تصمیم خاص نیست؛ مسئله، تکرار یک الگوست: تصمیمی گرفته می‌شود، پیامدهای آن آشکار می‌شود، مردم اعتراض می‌کنند و پس از افزایش هزینه‌های اجتماعی و روانی، تازه بحث اصلاح یا تغییر رویه به میان می‌آید.

این چرخه باید متوقف شود.

وقتی هشدارها جدی گرفته نمی‌شود

هیچ جامعه‌ای را نمی‌توان با نادیده گرفتن مشکلات و به تعویق انداختن اصلاحات، برای مدت نامحدود آرام نگه داشت. فشار اقتصادی، احساس بی‌عدالتی، بروکراسی پیچیده و بی‌توجهی به مطالبات روزمره مردم، اگر روی هم انباشته شوند، سرمایه اجتماعی را فرسوده می‌کنند.

این به معنای آن نیست که هر نارضایتی الزاماً به بحران اجتماعی منجر خواهد شد؛

اما بی‌تردید نادیده گرفتن نارضایتی، مدیریت آن را دشوارتر و پرهزینه‌تر می‌کند.

پرسش روشن اینجاست:

چرا پیش از آنکه یک تصمیم نادرست به موجی از گلایه عمومی تبدیل شود، اصلاح لازم انجام نمی‌شود؟

چرا باید مردم هزینه یک تصمیم را بپردازند تا مسئولان به فکر اصلاح آن بیفتند؟

و مهم‌تر از همه، سازوکار پاسخگویی در برابر تصمیماتی که آثار منفی آنها از قبل قابل پیش‌بینی بوده، کجاست؟

نمونه‌ای روشن؛ ماجرای احراز اقامت برای کالابرگ

یکی از نمونه‌های قابل تأمل، مسئله احراز اقامت برای دریافت کالابرگ است.

اگر هدف، حمایت از اقشار مختلف جامعه و تسهیل دسترسی مردم به یک خدمت حمایتی است، چرا فرآیند دریافت آن نباید تا حد امکان ساده، شفاف و قابل فهم باشد؟

مردمی که برای تأمین نیازهای روزمره خود با دشواری‌های اقتصادی مواجه‌اند، نباید درگیر فرآیندهایی شوند که پیچیدگی آنها خود به یک مشکل تازه تبدیل شود.

در چنین مواردی، انتظار افکار عمومی از مسئولان، توضیح روشن و در صورت وجود اشکال، اصلاح سریع و بدون تعارف است.

مدیریت موفق فقط به معنای اجرای دستورالعمل نیست؛ بلکه به معنای دیدن نتیجه اجرای آن دستورالعمل در زندگی واقعی مردم است.

امنیت اجتماعی را نباید دست‌کم گرفت

در شرایطی که کشور با فشارهای اقتصادی، اجتماعی و همچنین تهدیدهای خارجی مواجه است، حفظ آرامش و اعتماد عمومی اهمیت دوچندان پیدا می‌کند.

هر عاملی که بتواند فاصله میان مردم و دستگاه‌های اجرایی را بیشتر کند، باید با حساسیت مورد بررسی قرار گیرد. نارضایتی اجتماعی اگر مدیریت نشود، می‌تواند زمینه سوءاستفاده جریان‌های مختلف داخلی و خارجی را فراهم کند.

بنابراین موضوع فقط یک مسئله اقتصادی یا اداری نیست؛ اعتماد عمومی و سرمایه اجتماعی نیز بخشی از امنیت ملی است.

البته راه مقابله با سوءاستفاده دشمن، نادیده گرفتن اعتراض مردم نیست؛ برعکس، بهترین راه خنثی کردن سوءاستفاده‌ها، حل مشکلات واقعی مردم، پاسخگویی شفاف و نشان دادن کارآمدی مدیریت است.

زمان‌شناسی؛ حلقه مفقوده تصمیم‌گیری

یکی از مهم‌ترین مؤلفه‌های حکمرانی، «زمان‌شناسی» است.

ممکن است یک تصمیم در شرایطی خاص قابل اجرا باشد، اما اجرای همان تصمیم در زمان نامناسب، نتیجه‌ای کاملاً متفاوت ایجاد کند. مدیر موفق فقط نمی‌پرسد «چه تصمیمی درست است؟»؛ بلکه باید بپرسد

«این تصمیم را چه زمانی و با چه روشی باید اجرا کرد؟»

جامعه امروز بیش از هر چیز به آرامش، ثبات، امید و تصمیم‌گیری هوشمندانه نیاز دارد.

در چنین شرایطی، مشورت‌های کارشناسی باید جدی گرفته شود و پیش از اجرای تصمیمات مهم، پیامدهای اقتصادی، اجتماعی و روانی آنها بررسی شود. تصمیمی که روی کاغذ درست به نظر می‌رسد، ممکن است در میدان اجرا با واقعیت‌های متفاوتی روبه‌رو شود.

مسئولیت مدیران فقط تصمیم گرفتن نیست

مدیریت، صرفاً صدور بخشنامه و ابلاغ دستور نیست.

مدیریت یعنی پیش‌بینی پیامدها، شنیدن صدای مردم، اصلاح اشتباهات و پذیرش مسئولیت.

اگر تصمیمی اشتباه بوده است، اصلاح آن نشانه ضعف نیست؛

اصرار بر تصمیم اشتباه، ضعف مدیریتی است.

اگر یک فرآیند اجرایی باعث سردرگمی و نارضایتی مردم شده است، باید بدون گرفتار شدن در بروکراسی و پاسکاری میان دستگاه‌ها، اصلاح شود.

مردم انتظار ندارند هیچ خطایی در کشور رخ ندهد؛ اما انتظار دارند خطاها سریع شناسایی شوند، مسئولیت آنها پذیرفته شود و برای تکرار نشدنشان چاره‌اندیشی شود.

سخن آخر

امروز بیش از هر زمان دیگری به مدیریتی نیاز داریم که پیش از وقوع بحران، علائم هشدار را ببیند؛ پیش از افزایش نارضایتی، تصمیم را اصلاح کند و پیش از آنکه مردم ناامید شوند، صدای آنان را بشنود.

کشور و مردم توان پرداخت هزینه تصمیمات غیرکارشناسی و آزمون‌وخطاهای مدیریتی را ندارند.

مدیریت نارضایتی یک ضرورت است، نه یک توصیه رسانه‌ای.

هر تصمیم اقتصادی و اجرایی باید پیش از اجرا، از خود بپرسد: نتیجه این تصمیم برای زندگی واقعی مردم چیست؟

چقدر هزینه ایجاد می‌کند؟

چه کسانی بیشتر آسیب می‌بینند؟

و اگر اشتباه بود، چه کسی مسئول اصلاح آن خواهد بود؟

وقت آن رسیده است که تصمیم‌گیری‌ها از «واکنش پس از بحران» به «پیشگیری پیش از بحران» تغییر مسیر دهد.

مردم بیش از وعده، به تصمیم درست؛ بیش از بخشنامه، به راه‌حل؛ و بیش از توضیح پس از وقوع مشکل،

به مدیریتی نیاز دارند که مشکل را پیش از وقوع ببیند.

اگر امروز تصمیمات اشتباه اصلاح نشوند، هزینه آنها در آینده فقط اقتصادی نخواهد بود؛ ممکن است بخشی از اعتماد عمومی نیز هزینه این اشتباهات شود. و هیچ مدیریتی نباید اجازه دهد چنین سرمایه‌ای به آسانی از دست برود.